2019年5月19日，全國事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力A》的考題與去年有很大差別，答案很少能從材料中提煉出來，而是需要考生自我發(fā)揮，沒有做過專門學(xué)習(xí)的考生大多都慌了。《綜合應(yīng)用能力A》是一門實踐性很強的科目，想靠照抄材料得到高分基本上是不可行的，考生應(yīng)當(dāng)多多關(guān)注社會現(xiàn)實，提高自己處理實際工作的能力。

　　處理群眾投訴是當(dāng)下的社會熱點，也是《綜合應(yīng)用能力A》的考察重點。比如今年材料三，市民郭先生的投訴急救指揮中心調(diào)度員接電話時態(tài)度不好;比如2018年10月聯(lián)考任務(wù)一，要求處理居民李先生關(guān)于噪音的投訴;2018年5月聯(lián)考任務(wù)二，要求概括旅游質(zhì)監(jiān)所的小王接待群眾投訴時存在的問題……

　　要答好上述題目，首先自己要知道如何處理群眾投訴。一般而言，接待群眾投訴有以下幾個環(huán)節(jié)：

　　環(huán)節(jié)一：接待

　　當(dāng)群眾來到單位進(jìn)行投訴時，第一步必然是接待。接待時的常規(guī)動作非常多，包括請坐、倒水、詢問、記錄等，如果群眾情緒比較激烈，還需要先安撫情緒。

　　答題時可以從語言上適當(dāng)展開。比如講到詢問時，可以講一講詢問的具體內(nèi)容：投訴人的姓名、年齡、聯(lián)系方式，投訴對象的單位、職務(wù)、姓名或工號，投訴的事由和訴求……比如講到安撫情緒時，可以講一講安撫時要說的話：是我們工作的疏忽，您不要生氣;您不要著急，咱們慢慢說;您放心，這件事情我們一定會負(fù)責(zé)的……

　　答題時也可以從態(tài)度上適當(dāng)展開。比如：在接待時我會保持熱情，讓群眾感受到我們解決問題的誠意;在接待時我會保持冷靜，哪怕群眾的語言過激我也不能輕易動怒;在接待時我會細(xì)致認(rèn)真，如果群眾有沒講清楚的地方，我會仔細(xì)確認(rèn)后再記錄下來……

　　環(huán)節(jié)二：處理

　　群眾投訴是為了解決問題，問題沒有解決群眾是不可能滿意的。但解決問題不能一概而論，不同的情況就應(yīng)該有不同的處理。

　　第一種情況，如果群眾的投訴并不合理，那么我們應(yīng)該做好群眾的溝通工作。比如扶貧工作隊會給貧困戶發(fā)放扶貧物資，而非貧困戶可能因此而心理失衡。如果非貧困戶就此投訴，要求享受扶貧待遇，那么顯然就不合理。但此時我們不能一口回絕，這會引起群眾的不滿。我們應(yīng)該告訴群眾貧困戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，讓群眾明白為什么貧困戶能夠享受到扶貧待遇;我們還可以向群眾講解扶貧政策，鼓勵群眾在扶貧政策的支持下更好地開展生產(chǎn)、增強收入;我們還可以歡迎群眾對扶貧工作進(jìn)行監(jiān)督，鼓勵群眾對扶貧工作提出意見建議。

　　第二種情況，如果群眾的投訴合情合理，而且屬于自身職責(zé)范圍，那么我們應(yīng)該幫助群眾盡快解決問題。比如群眾投訴本單位工作人員態(tài)度惡劣，我們應(yīng)當(dāng)立即找到相關(guān)責(zé)任人員了解情況。如果情況屬實，我們應(yīng)該對責(zé)任人員提出批評，要求他向群眾道歉。如果是一場誤會，我們應(yīng)該搞清楚誤會的緣由，然后把雙方請到一起進(jìn)行調(diào)解，促使雙方互相理解、握手言和。如果情況比較復(fù)雜，一時之間難以定論，我們應(yīng)該請求群眾給我們一點時間，然后開展調(diào)查，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，然后再答復(fù)群眾。

　　第三種情況，如果群眾的投訴合情合理，但是不屬于自身職責(zé)范圍，那么我們也應(yīng)該幫助群眾找到負(fù)責(zé)的部門和人員。比如你是交通運輸部門的工作人員，群眾向你投訴交警亂開罰單，這很顯然已經(jīng)跨越部門了，我們沒有處理的權(quán)限。但我們不能因此就讓群眾自己去找有關(guān)部門解決，這容易給人推諉扯皮的嫌疑。正確的做法應(yīng)該是幫助群眾聯(lián)系到交警部門，并將已經(jīng)了解到的情況向交警部門作出說明。

　　環(huán)節(jié)三：總結(jié)

　　政府也好，事業(yè)單位也好，在工作中都講究舉一反三。群眾投訴處理完后，我們還可以從多個方向深挖。

　　第一個方向，如何減少此類投訴?比如群眾投訴工作人員態(tài)度不好，那么我們應(yīng)該加強工作人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧，讓工作人員學(xué)會理解群眾的心理需求，讓每一名群眾都滿意而歸。

　　第二個方向，如何暢通投訴渠道?比如開通微信公眾號，讓群眾可以通過公眾號留言，提出自己的意見和建議;比如建立打分機制，讓群眾可以給工作人員打好評或差評，單位定期對評分較高的工作人員表揚獎勵，對評分較低的批評教育。

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