材料三：

　　一個多月以來國內多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規(guī)模的集中報道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。在前天的座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發(fā)表了自己的觀點。

　　不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務不好。在座談會上，各參會銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務規(guī)范的完善、服務流程的構建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。

　　劉張君副會長也在座談會上表示，在調查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務人員到下午3 點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務人員上班時間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛苦。

　　在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統(tǒng)工程。

　　“比如繳費問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設計收費系統(tǒng)時沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對接問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務。銀行在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式。”

　　根據(jù)調查，從業(yè)務結構來看，客戶排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務。從地域來看，大城市排隊比一般地區(qū)嚴重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉嫁給了消費者和商業(yè)銀行。”

　　三、申論要求

　　1. 請用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內容，要求有條理、有層次。(20分)

　　2. 請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料的問題，要求有條理說明、要體現(xiàn)針對性和操作性。(30分)

　　3. 就給定材料反映的問題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個方面，也可以全面論述，要求中心明確，內容充實，有說服力。(50分)

　　參考答案

　　1. 近來，銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象(尤其在大城市)日益嚴重，引起了社會輿論和消費者的廣泛關注。這里既有銀行服務的問題，也有市民消費習慣等多種原因。為緩解銀行排隊現(xiàn)象，相關部門采取了利用自動排號機來緩解排隊等措施，但這并未解決問題的實質，徹底解決銀行排隊問題要求銀行做好工作的同時更是一項全社會的系統(tǒng)工程。

　　2. 首先，加強銀行內部管理機制，加強從業(yè)人員技能培訓，提供便捷的多元化服務。規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過學習交流、檢查、評比等手段，規(guī)范員工服務行為，提高服務質量和服務效率。

　　其次，努力做到改進和完善銀行服務環(huán)境和設施，搞好網(wǎng)點內外環(huán)境整治。優(yōu)化銀行網(wǎng)點的整體布局，針對客流量大的地區(qū)多開設網(wǎng)點。增加投入，改造流程，保持所有窗口開放，提高效率。

　　再次，特殊時間采取特別安排，采取在高峰時間、高峰工作日實行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施。深化分區(qū)服務分流客戶，將銀行業(yè)務歸類，把簡單的需要等待時間短的窗口和等待時間長的窗口進行分設。

　　最后，加強銀行網(wǎng)絡安全建設，引導客戶采用電子銀行，自助銀行等方式，緩解柜臺壓力。號召醫(yī)院等其他非銀行機構與銀行互通，施行刷卡制度。社會各界配合協(xié)助使銀行業(yè)務更加方便快捷。

　　3.參考例文

　　強化銀行管理機制，解決銀行排隊問題